SERVICES EXCELLENCE - PELAYANAN PRIMA

Paradigma baru tentang konsep pemasaran menegaskan bahwa produk atau apapun yang ditawarkan, tidak menjadi begitu penting jika semua unit kerja dalam seluruh perusahaan tidak memiliki konsep pelayanan dan pemahaman atas kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, berbagai unit atau fungsi yang mensupport tuntutan pasar perlu memiliki pemahaman yang memadai mengenai konsep pelayanan dalam pemasaran. Apabila hal tersebut bisa diwujudkan, maka berbagai perubahan yang terjadi, khususnya yang menyangkut kondisi pasar, bisa direspon dengan lebih cepat dan tepat. Membangun loyalitas pelanggan bukan seperti membalikkan tangan, perlu keseriusan bagi manajemen untuk terus mengembangkan program-program service di perusahaannya. Bukan hanya sekedar sistem yang diperkuat akan tetapi membangun budaya service akan lebih penting dalam infrastruktur pelayanan palanggan. Konsep membangun budaya service di perusahaan mutlak perlu disosialisasikan dan dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia agar mampu memberikan pelayanan sesuai standard internasional, yang akhirnya mampu bersaing secara global. B. Tujuan Pelatihan 1. Peserta mampu menguasai pengetahuan, sikap dan keterampilan yang perlu dimiliki agar dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Peserta memahami hakekat pelayanan prima serta membangun sikap yang positif terhadap pelayanan prima. 3. Peserta memahami pentingnya konsep diri yang positif dalam memberikan pelayanan. 4. Peserta memahami pentingnya pemahaman terhadap persepsi pelanggan, menguasai hal-hal penting dalam komunikasi interpersonal dengan pelanggan: mendengar aktif dan bertanya 5. Peserta menguasai tools yang bisa membantu mengenali diri dan pelanggannya, menguasai cara-cara untuk menangani keluhan pelanggan serta bisa mengelola stress kerja yang mereka hadapi dalam melayani C. Materi, Modul & Metode 1. Loyalitas Pelanggan ü Konsep loyalitas pelanggan ü Kiat-kiat menumbuhkan loyalitas pelanggan ü Hambatan & solusi dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan ü Case Study : Perusahaan-perusahaan yang sukses dengan pelaksanaan program menumbuhkan loyalitas pelanggan 2. Customer Satisfaction Performance ü Apa itu Customer Satisfaction ü Mengapa kepuasan pelanggan penting ? bagaimana mengukurnya dan menggunakan metode apa ? ü Langkah-langkah sederhana dan efektif dalam mengukur kepuasan pelanggan ü Siapa yang tepat menjalankan pengukuran ? apakah perlu menggunakan pihak ketiga ? 3. Service Excellence ü Batasan Service Excellence ( Pelayanan Prima) ü Siapa saja yang disebut pelanggan? ü Membuat simbol pelayanan prima ü Dampak pelayanan prima bagi perusahaan & peserta 4. Creating a Service Culture ü Konsep membangun budaya melayani di perusahaan ü Dari mana dimulainya budaya melayani di jalankan ü Hambatan - hambatan yang sering terjadi ü Bagaimana konsep sosialisasi program ' budaya service' dilakukan ü Case study : Perusahaan-perusahaan yang menjalankan budaya service dengan baik 5. Konsep Diri, Persepsi & Komunikasi Interpersonal ü Konsep diri & pengaruhnya dalam melayani ü Pengalaman terstruktur serta perbedaan persepsi yang tajam ü Faktor-faktor yang membuat terjadinya perbedaan persepsi ü Akibat perbedaan persepsi dengan pelanggan ü Pentingnya komunikasi sebagai alat menghindari perbedaan persepsi ü Mendengar aktif ( active Listening) sebagai alat komunikasi ü Teknik menggali informasi dengan pertanyaan efektif ü Tips berkomunikasi efektif dengan pelanggan D. Dasar Pemikiran Karyawan pemasaran dan penjualan lebih mantap dalam memiliki kompetensi dasar-dasar pelayanan pelanggan yang berlandaskan pada • Pemahaman & pengertian tentang konsep loyalitas pelanggan, kiat-kiat menumbuhkan loyalitas pelanggan serta cakap menyiasati hambatan dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan • Pemahaman tentang kepuasan pelanggan serta menerapkan langkah-langkah sederhana pelayanan pelanggan dan efektif dalam mengukur kepuasan pelanggan • Identifikasi dan analisis perilaku pelanggan, membuat simbol pelayanan prima serta memberi dampak positif atas pelayanan prima bagi perusahaan, pelanggan & diri sendiri • Upaya membangun budaya melayani di perusahaan, dan dari mana dimulainya budaya melayani di jalankan serta mengenali dan mengatasi Hambatan - hambatan yang sering terjadi dalam mensosialisasikan program ' budaya service' di Perusahaan • Usaha untuk mengidentifikasi perbedaan persepsi dengan pelanggan serta mengenali pentingnya komunikasi sebagai alat menghindari perbedaan persepsi, melatih mendengar aktif ( active Listening) sebagai alat komunikasi, serta membekali karyawan dengan Tips berkomunikasi efektif dengan pelanggan