CUSTOMER SERVICES, APRIL 19-21, SHERATON INN DAGO BANDUNG

Membangun loyalitas pelanggan bukan seperti membalikkan tangan, perlu keseriusan bagi manajemen untuk terus mengembangkan program-program service di perusahaannya. Bukan hanya sekedar sistem yang diperkuat akan tetapi membangun budaya service akan lebih penting dalam infrastruktur pelayanan palanggan. Konsep membangun budaya service di perusahaan mutlak perlu disosialisasikan dan dikembangkan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia agar mampu memberikan pelayanan sesuai standard internasional, yang akhirnya mampu bersaing secara global. B. Tujuan Pelatihan 1. Peserta mampu menguasai pengetahuan, sikap dan keterampilan yang perlu dimiliki agar dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. 2. Peserta memahami hakekat pelayanan prima serta membangun sikap yang positif terhadap pelayanan prima. 3. Peserta memahami pentingnya konsep diri yang positif dalam memberikan pelayanan. 4. Peserta memahami pentingnya pemahaman terhadap persepsi pelanggan, menguasai hal-hal penting dalam komunikasi interpersonal dengan pelanggan: mendengar aktif dan bertanya 5. Peserta menguasai tools yang bisa membantu mengenali diri dan pelanggannya, menguasai cara-cara untuk menangani keluhan pelanggan serta bisa mengelola stress kerja yang mereka hadapi dalam melayani C. Materi, Modul & Metode 1. Loyalitas Pelanggan ü Konsep loyalitas pelanggan ü Kiat-kiat menumbuhkan loyalitas pelanggan ü Hambatan & solusi dalam pelaksanaan program loyalitas pelanggan ü Case Study : Perusahaan-perusahaan yang sukses dengan pelaksanaan program menumbuhkan loyalitas pelanggan 2. Customer Satisfaction Performance ü Apa itu Customer Satisfaction ü Mengapa kepuasan pelanggan penting ? bagaimana mengukurnya dan menggunakan metode apa ? ü Langkah-langkah sederhana dan efektif dalam mengukur kepuasan pelanggan ü Siapa yang tepat menjalankan pengukuran ? apakah perlu menggunakan pihak ketiga ? 3. Service Excellence ü Batasan Service Excellence ( Pelayanan Prima) ü Siapa saja yang disebut pelanggan? ü Membuat simbol pelayanan prima ü Dampak pelayanan prima bagi perusahaan & peserta 4. Creating a Service Culture ü Konsep membangun budaya melayani di perusahaan ü Dari mana dimulainya budaya melayani di jalankan ü Hambatan - hambatan yang sering terjadi ü Bagaimana konsep sosialisasi program ' budaya service' dilakukan ü Case study : Perusahaan-perusahaan yang menjalankan budaya service dengan baik 5. Konsep Diri, Persepsi & Komunikasi Interpersonal ü Konsep diri & pengaruhnya dalam melayani ü Pengalaman terstruktur serta perbedaan persepsi yang tajam ü Faktor-faktor yang membuat terjadinya perbedaan persepsi ü Akibat perbedaan persepsi dengan pelanggan ü Pentingnya komunikasi sebagai alat menghindari perbedaan persepsi ü Mendengar aktif ( active Listening) sebagai alat komunikasi ü Teknik menggali informasi dengan pertanyaan efektif ü Tips berkomunikasi efektif dengan pelanggan